Ваш бизнес достоин лучшего сайта — начните с нами!
|
В предпразничный период значительно увеличилась нагрузка на службы поддержки интернет-магазинов. 81,6% россиян обращались в поддержку из-за проблем с заказом товаров или работой сервисов. Об этом свидетельствуют результаты опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов.
Самые частые проблемы
Чаще всего пользователи сталкивались с проблемами доставки – 42% респондентов были вынуждены связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. Каждый пятый онлайн-покупатель (21,1%) столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% – с повреждением упаковки.
Лишь 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа и только 2% столкнулись с потерей заказа. В большинстве случаев службе поддержки удалось решить проблемы: об этом заявили 80,6% респондентов.
Бот или человек?
SEO — ключ к успеху вашего сайта. Узнайте, как мы можем помочь!
|
Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы сразу связаться с оператором. При этом абсолютное большинство опрошенных (76,3%) убеждены, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство возникающих вопросов.
Скорость ответа – важный фактор
Самым важным фактором в работе поддержки большинство опрошенных считают скорость ответа специалиста. Треть покупателей (32,5%) не готовы мириться с долгим ожиданием ответа, 23,7% – не приемлют «отписки» или неинформативную обратную связь от поддержки. Четверть (23%) опрошенных раздражает сложный язык общения, а каждый пятый (21%) не готов отвечать на множество дополнительных вопросов менеджера службы поддержки.
Неразрешимые споры
Ситуации, когда саппорт не решал проблему, возникали у 83,5% опрошенных. 20% рассказали, что им помогло обращение к другому специалисту поддержки. А 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали именно из-за некомпетентности операторов службы поддержки.
На вопрос о том, будут ли пользователи довольны, если служба поддержки не смогла решить их вопрос, но дала скидку на услуги компании, положительно ответили 29,1% участников опроса. Почти треть (30,9%) считает, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки. 20,1% не видят в этом выход из ситуации, поскольку проблема все равно не решена. 9,9% считают, что такой вариант допустим, если речь не идет о систематических проблемах.
Таким образом, качественная и слаженная работа службы поддержки является важным фактором для интернет-магазина – особенно в такое «горячее» время, как предпраздничный период.
Услуги по созданию индивидуальных сайтов представляют собой комплексные решения, направленные на разработку уникальных веб-ресурсов, которые соответствуют специфическим требованиям бизнеса или клиента. Индивидуальные сайты разрабатываются с учетом всех потребностей заказчика и включают в себя различные аспекты, от дизайна до функциональности.
Преимущества индивидуальных сайтов:
- Уникальность: Индивидуальный сайт позволяет выделиться на фоне конкурентов и создать запоминающийся образ компании.
- Гибкость: Возможность разработки функционала, соответствующего конкретным бизнес-процессам и потребностям.
- Оптимизация для целей бизнеса: Сайты могут быть адаптированы для достижения конкретных бизнес-целей, таких как увеличение продаж, сбор лидов или продвижение бренда.
- Поддержка и сопровождение: Профессиональные компании предлагают услуги по техническому обслуживанию, что обеспечивает стабильную работу сайта и актуальность его содержимого.
